Boutique en ligne

50 questions à se poser avant de lancer un projet de boutique en ligne

Écrit par , le
Chef de projet

“Nous souhaitons mettre en place une boutique en ligne et vendre nos produits sur internet”. Cette phrase est souvent écrite dans les demandes de clients au départ d’un projet. Mettre en place un outil de vente sur internet paraît une bonne idée. Mais comme la plupart des bonnes idées, cela peut se transformer en cauchemar si les choses ne sont pas réfléchies dès le départ par l’équipe de projet, mais surtout par le client lui-même. En effet, mettre en place une boutique en ligne (voir la moderniser ou lui donner plus d’importance) aura un impact important sur le fonctionnement de l’entreprise et oblige le client à définir ses besoins et se poser les bonnes questions avant de commencer. J’aimerais, dans ce billet, définir les questions à se poser avant de commencer le projet de mise en place d’une boutique en ligne.

Je classe les questions à se poser en quatre grandes catégories de questions qui sont les grands axes sur lesquels se concentrer :

  • Les questions de base à se poser
  • La gestion des produits
  • La gestion des clients
  • Les objectifs et la maintenance de la boutique

Chacun de ces axes soulève de nombreuses questions qui vont vous permettre, en y répondant, de fixer une feuille de route à votre projet et donner des indications précises aux équipes de développement. Voici les questions à se poser :

Les questions de base à se poser

  • Comment intégrer la boutique en ligne au site internet ? Est-ce une section du menu principal ? Un site dédié ? Un sous-domaine ?
  • Combien de langues sont disponibles sur la boutique en ligne et pour quels pays ? Est-ce que je me fixe une limite géographique dans la livraison ?
  • Quelles sont les devises qui pourront être utilisées sur le site internet ?
  • Est-ce que j’applique des différences de prix suivant le pays sélectionné ?
  • Est-ce que je mets en vente des produits physiques, des produits numériques ou les deux ? Combien de produits je vais proposer ?
  • Quels sont les systèmes de livraison que je souhaite utiliser ? Ai-je des accords avec des compagnies de livraison ? Comment vais-je présenter ma politique de livraison ? Ma politique d’achat ? Peut-on avoir une livraison gratuite ?
  • Ai-je déjà un système de gestion de stocks et de comptabilité ? Comment les produits disponibles sur le site internet vont être gérés sur mon système ?
    Est-ce que je souhaite avoir des produits exclusifs à la vente en ligne ? Est-ce que des produits sont disponibles uniquement en magasin ? Quelles sont les règles à appliquer ?
  • Quels sont les systèmes de paiement en ligne que je souhaite utiliser ? Est-ce que le client peut payer par chèque ? Est-ce que le client peut payer à la livraison ? Est-ce que je souhaite proposer plusieurs systèmes de paiement ?
  • Sur quel compte je souhaite déposer l’argent reçu ? Comment je m’assure que les paiements sont bien reçus ?
  • Comment présenter mes magasins physiques (si j’en ai), quelle est la complémentarité avec la boutique en ligne ? Peut-on ramasser des produits achetés en ligne dans mes magasins ?
  • Est-ce que je veux avoir des produits en vedette sur ma page d’accueil ? Sur des sous-pages ? Est-ce que je veux mettre en place des publicités sur mon site principal pour ramener vers la boutique en ligne ?
  • Quelle est la navigation souhaitée sur tablette et téléphone ?

La gestion des produits

  • Est-ce que je souhaite une page par produit ou une liste de produits sans afficher de détails ?
  • Quelles sont les informations que je souhaite présenter pour chacun de mes produits ? Des documents à télécharger, des vidéos sur mon produit ?
  • Ai-je suffisamment de contenu pertinent pour une page ? Dois-je écrire un texte par produit ?
  • Quelle sont les informations techniques à communiquer sur mon produit ? Faut-il des tableaux de caractéristiques ?
  • Ai-je une belle image par produit ? Sont-elles toutes sur la même signature graphique ? Ai-je besoin de refaire des images ?
  • Comment sont organisés mes produits ? Sont-ils organisés par secteurs, par marques, par utilisations ?
  • Est-ce que mes catégories de produits ont besoin d’une présentation ? Est-ce que des informations peuvent être présentées uniquement au niveau de la catégorie du produit ?
  • Quelle sera la navigation dans ma boutique ? Comment rechercher mes produits ? Sur quels critères ?
  • Est-ce que je souhaite que l’on puisse comparer des produits entre eux ?
  • Est-ce que je souhaite présenter les marques ou les fournisseurs de mes produits ?
  • Est-ce que je souhaite suggérer d’autres produits sur une page produit ? Comment ? Sur quels critères ?
  • Est-ce que je souhaite donner la possibilité de noter des produits et d’avoir des commentaires des clients sur mes produits ? Si je veux des commentaires clients, quelle place leur donner ?
  • Peut-on enlever la possibilité d’acheter un produit, mais de continuer à le publier sur le site internet ?
  • Quand retirer un produit en ligne ? Quand il n’a plus de stocks ? À partir d’une certaine date ? Quand mon système comptable lui signale de dépublier un produit ?
  • Est-ce que j’ai besoin d’un système de soldes ? Comment s’applique la solde ? Une somme fixe ? Un pourcentage ?
  • Est-ce que j’ai besoin d’un système de gestion de coupons de réduction pour mettre en place des campagnes marketing ?
  • Sur quels réseaux sociaux partager mes produits ? Comment publiciser mon produit ?

La gestion des clients

  • Quelles sont les informations dont j’ai besoin de la part de mes clients ?
  • Est-ce que j’ai des types de clients différents, y a-t-il des règles qui s’appliquent en fonction d’un client spécifique ?
  • Comment je souhaite communiquer avec mon client ? Courriel ? Formulaire de contact ? Téléphone ? Campagne d’infolettre ?
  • Peut-on commander en ligne sans s’enregistrer comme client dans la boutique en ligne ?
  • Quelles sont les informations présentées par le panier d’achat du client ? Est-il présent en tout temps sur mon site ? Est-il sur une page spécifique ? Est-ce qu’on peut acheter directement un produit sans passer par le panier ?
  • Est-ce que je souhaite donner un espace privé à mes clients ? Quels sont les outils que je souhaite fournir dans l’espace client : suivi des commandes ? Sauvegarde de la liste de
    souhaits ? Mise à jour de ses informations ? Possibilités de recommander une commande déjà passée ? Historique des achats ? Un profil plus complet à remplir ?
  • Cette connexion « client » peut-elle donner accès à des pages cachées ? Des produits
    exclusifs ? Des actualités ?
  • Souhaite-t-on un espace support avec de la documentation ou un système de discussion avec des techniciens en ligne ?
  • Une fois qu’un client s’est enregistré et a commandé, comment je renoue le contact ? Quelles sont les prochaines étapes/offres qui vont le pousser à revenir sur le site internet ?
  • Est-ce qu’un client a droit à des points de fidélité ? Qu’est-ce que ces points vont lui fournir comme bonus : une réduction ? Une livraison gratuite ?
  • Comment gérer mes informations clients ? Ai-je besoin de les exporter, de les enregistrer dans un autre système ?
  • Quelles sont les étapes du traitement d’une commande : enregistrée, validée, traitée, envoyée ?
  • Comment traiter une commande refusée ? Est-ce que je permets de rembourser ?
  • Comment enregistrer et exporter mes commandes dans mon système de comptabilité ? Quelles sont les règles spécifiques à respecter ?

Les objectifs et la maintenance de la boutique

  • Quels sont les critères de réussite de ma boutique ? La visibilité ? Un objectif de chiffre d’affaires sur un an ? Sur 5 ans ?
  • Combien de visites par jour je souhaite sur ma boutique ? Est-ce que je souhaite une vente par heure ? Par jour ? Par semaine ?
  • Quelles sont les actions que je souhaite mettre en place pour un meilleur référencement ? Est-ce que je souhaite investir dans une campagne SEO pour de meilleures descriptions et être plus visible sur les recherches Google ?
  • Qui sera responsable de maintenir la boutique en ligne ? Est-ce que je veux mettre en place une équipe pour répondre aux questions, gérer les commandes, mettre à jour les informations du produit ?
  • Quelle est l’implication des autres services de mon entreprise ?
  • Est-ce que je veux investir pour que cela soit un travail quotidien ? Hebdomadaire ?
  • Quelle est ma stratégie pour assurer une visibilité de ma boutique via mon actualité et mes réseaux sociaux ?

Répondre à ces 50 questions semble être une tâche insurmontable au départ, mais se les poser sérieusement permet d’établir une feuille de route complète qui évite les mauvaises surprises. Il y a des questions qui souvent n’ont pas été envisagées par le client et qui permettent d’ouvrir sa réflexion et d’imaginer de nouvelles utilisations de sa boutique. Même, les réponses à ces questions pourront évoluer avec le temps, car de nouveaux besoins ou utilisations apparaîtront en fonction de l’intégration de la boutique en ligne dans votre entreprise ou des investissements consentis pour en faire un facteur de succès dans votre stratégie globale. De plus, avoir les réponses à ces questions va vous permettre de fixer plus facilement, avec votre fournisseur, un budget pour votre boutique en ligne et aussi de définir plus précisément les technologies qui répondront aux mieux à vos besoins. Ce sont des questions et des réponses qui sont nécessaires dès le départ d’un projet de boutique en ligne et que j’ai appris à poser dans mon expérience de chef de projet HPJ.