Fidéliser vos clients

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Vice-président et chef de création, Agence HPJ

Les achats en ligne sont désormais entrés dans les mœurs. De plus en plus de consommateurs utilisent Internet pour faire leurs achats. La compétition s’organise et les offres prolifèrent. Le consommateur a donc désormais le choix et même si vous le séduisez une première fois, rien ne garantit qu’il reviendra une seconde fois. Sachant que le coût d’acquisition d’un client ne se rentabilise pas toujours lors du premier achat il est donc crucial de mettre en place une stratégie afin de fidéliser vos clients et de faire en sorte qu’il deviendra un client récurrent. Un client qui revient est un client rentable.

Engagez le processus dès l’achat

Une bonne expérience d’achat est très certainement l’assise sur laquelle vous construirez une relation durable avec votre nouveau client. Dans cet esprit, bonifier votre message de remerciement qui suit la transaction. Habillez-le, et donnez à ce dernier un caractère distinctif qui crée un lien avec votre client. Évidemment, dites-lui merci, mais profitez-en pour lui donner des informations pertinentes qui le rassureront sur le sérieux de votre boutique. Par exemple, indiquer le processus de livraison et les suivis que vous ferez d’ici à la livraison.

Limitez l’angoisse

Un client qui n’a pas de nouvelle de vous suite à la commande peut s’inquiéter. Prenez soin d’automatiser et de raffiner les messages que contiennent vos courriels de suivi. Au minimum, deux courriels devraient suivre une commande : le premier pour confirmer la réception de la commande avec un récapitulatif de la commande et des instructions claires de contact en cas de questions. Le deuxième, lorsque le colis est expédié avec, si possible, le numéro de suivi.

Une semaine suivant la livraison, il est souhaitable d’envoyer un troisième message à votre client afin de l’inciter à revenir sur votre site. Proposer à ce dernier une offre personnalisée, un coupon ou un rabais utilisable lors de la prochaine commande. Une stratégie de sondage de la satisfaction peut y être ajoutée afin de vous aider à recueillir des informations utiles à l’optimisation de votre processus.

Programmes de fidélisation

Récompenser vos clients est l’un des meilleurs moyens d’en faire des clients heureux qui reviennent encore et encore. Mettez en place un programme de fidélité facile à comprendre qui permettra à vos clients de profiter de rabais ou de cadeaux pour récompenser leur loyauté. Mettez ce programme bien en vue dès l’accueil.

Il existe de nombreux types de programmes. Un système de points, qui après un certain temps donne accès à des rabais ou des cadeaux, des coupons-rabais après un montant d’achat prédéfini ou encore, un programme de parrainage qui récompense la référence.

L’envoi régulier d’infolettres

Afin de vous rappeler à la mémoire de vos clients, l’infolettre est un des moyens les plus efficaces. Attention les campagnes d’infolettre doivent reposer sur une stratégie bien pensée. Mesurez-en la fréquence pour ne pas importuner vos clients. Proposez un contenu pertinent pour vos clients et utiliser un ton qui consolide votre relation avec eux. Comme toute publicité, une infolettre doit être bien écrite. Établissez un fils conducteur entre toutes vos communications par le ton employé et par un aspect graphique identifiable et homogène. Présentez vos produits en promotion, vos nouveaux arrivages et offrez des trucs et conseils.

Promotions exclusives

Utilisez vos infolettres et vos canaux sociaux pour proposer à vos clients des promotions qui ne s’adressent qu’à eux. Tout le monde aime se sentir spécial et ce genre d’attention ne passera pas inaperçu. Travaillez le texte et n’hésitez pas à mentionner que cette offre ne s’adresse qu’à vos clients privilégiés. De plus, ajoutez ce type d’offre à vos infolettres assurera un haut taux d’ouverture, car vos clients, habitués à ce type d’attentions, attendront vos prochaines communications. Vous deviendrez rapidement leur préférence.

Bloguez

L’ajout d’un blogue à votre site est une manière efficace de vous positionner dans votre secteur d’activité et d’entretenir le dialogue avec vos clients. De plus, le contenu produit dans votre blogue vous sera très utile dans vos campagnes d’infolettres et vos réseaux sociaux, car elle vous fournira des contenus pertinents à partager.

De plus, le blogue est une façon efficace d’ajouter du nouveau contenu dynamique à un site web ce qui aura pour effet de contribuer de façon importante à sa réputation. Les blogues contiennent très souvent les mots-clés reliés à votre industrie et contribuent au bon référencement de votre site.

Présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont désormais l’espace dans lequel tous se retrouvent. Vous, comme vos clients. Y être présent est donc incontournable, car c’est là que le dialogue se perpétue. Occupez donc l’espace qui vous revient sur Twitter, Facebook, Google Plus, Pinterest… Ce faisant vous multiplierez les contacts avec vos clients et rappellerez à leurs souvenirs votre existence.

Lancez-vous

En conclusion, fidéliser vos clients est le meilleur moyen de tirer profit de vos investissements. Mettez en place un processus et des actions en ce sens dès maintenant. Cette approche peut demander du temps avant d’identifier la recette qui correspond à vos clients. N’hésitez pas à vous remettre en question et à essayer diverses tactiques. N’hésitez pas non plus à vous faire accompagner dans cette démarche par des professionnels. Ceci vous demandera certes un effort important au début et peu d’investissement, mais le jeu en vaut la chandelle. Si vos clients vous sont fidèles, ils reviendront. Ils parleront de vous. Ils seront vos meilleurs ambassadeurs dans votre quête pour le rayonnement de votre marque et sa bonne réputation.