Le support clientèle : un enjeu technique, mais d’abord relationnel

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À l’heure des médias sociaux et collaboratifs, les retours de satisfaction client sont un véritable enjeu pour la réputation des compagnies. Le support clientèle se place au coeur de cet enjeu. L’art d’écouter et de comprendre le client est essentiel au bon déroulement du service. Proposer le meilleur produit n’est plus suffisant aux yeux du client, l’accompagner au quotidien est essentiel.

Analyse et compréhension de la demande, la satisfaction clientèle assurée

Les demandes reçues au support technique peuvent toucher à tous les domaines. De la simple publication d’article au déboguage d’une application complexe, les demandes des clients touchent à tous les aspects de leur site web.

L’enjeu pour les membres du support technique est avant tout de bien comprendre la demande pour répondre le plus justement au besoin du client. Il est évident qu’une demande vague et énigmatique ne trouvera pas une réponse satisfaisante.

La flexibilité et l’empathie ne sont pas à sous-estimer. Être compréhensif et répondre avec attention au client sont des notions essentielles. Prêter une attention particulière au vocabulaire et employer un langage adapté, à la portée du client et compréhensible par tous, permettra d’éviter les quiproquos. Parler de javascript, de div ou autre jargon web est susceptible de creuser un fossé avec l’interlocuteur et d’amplifier l’incompréhension qui peut exister.

En identifiant correctement la demande d’un client, on se donne toutes les chances de répondre à son besoin avec justesse et de le satisfaire pleinement.

Le sens du service, la philosophie du support technique

Un des arguments lors de la vente d’un site web peut être le support clientèle offert une fois la prestation réalisée. Le service proposé se doit d’être complet et efficace.

Que ce soit par courriel ou par téléphone, qu’il s’agisse d’un accompagnement dans l’apprentissage de l’utilisation d’un CMS ou le débogage d’une application présente sur le site web, lorsqu’une demande arrive au support, notre priorité est de la traiter le plus rapidement possible. Chaque demande fait l’objet d’un traitement dédié et reçoit une réponse personnalisée.

Pour assurer un service de qualité, un suivi propre à chaque client est mis en place afin de le tenir informé de l’état d’avancement de sa demande.

Si pour chaque demande, la satisfaction clientèle est visée, accompagner le client et le soutenir dans l’apprentissage et la maintenance de son site web est l’un des objectifs du support technique. Impliquer un client dans la gestion de son site web en répondant à son besoin est la clef de la réussite d’un service clientèle.

Le support technique contribue à la mise en place d’une relation de confiance à long terme entre le client et la compagnie. Il est également la principale source de feedback et permet l’ajustement dans la conception technique des sites web. Grâce à un suivi personnalisé et un accompagnement régulier, le support technique contribue à fidéliser les clients auprès d’une compagnie.